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管理零缺陷、服務(wù)零距離——浴場的管理
“零缺陷管理”和“零距離服務(wù)”奠定了我們管理模式的基礎(chǔ)，是我們“雙零合一”的管理定位。
管理是一個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過程，就是管理質(zhì)量無限接近零缺陷的過程。
實(shí)踐證明，“零缺陷”的管理理念是洗浴中心提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶，其基本內(nèi)涵和基本原則是，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層次的全過程全方位的管理，保證各環(huán)節(jié)、各層次、各要素的缺陷趨向于“零”。
“零缺陷”理念又派生出三個(gè)重要理念：零缺陷的經(jīng)營理念、零失誤的決策理念、零差錯(cuò)的工作理念。如果零缺陷相對于生產(chǎn)服務(wù)過程，那么零失誤就相當(dāng)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過程，零差錯(cuò)就相對于員工的工作全過程?；诖耍闳毕莨芾淼闹行膬?nèi)容是零缺陷生產(chǎn)。
我們須做好七方面的工作：
1、從產(chǎn)品(服務(wù))的設(shè)計(jì)開始，立足于高起點(diǎn)，精益求精。
2、所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)關(guān)節(jié)，保證一次成功。
3、上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑漠a(chǎn)品必須是合格品。
4、設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。
5、對產(chǎn)品質(zhì)量的無限追求，抓住使差距越來越小的問題，利用全面質(zhì)量管理的方法，不斷循環(huán)。
6、全員參加，每個(gè)人對本崗位工作都主動做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。
7、如果產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，立即采取補(bǔ)救措施，使最終的結(jié)果完美;
從知名個(gè)環(huán)節(jié)開始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過程。
管理質(zhì)量零缺陷是目標(biāo)，而不是結(jié)果。如同社會的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是在發(fā)展的，只有先進(jìn)的管理，而沒有終極的、停滯不前的管理。“零缺陷”指的是一個(gè)質(zhì)量無限上升的過程和無限接近于完美的過程。
零距離服務(wù)，是“讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的親情。”“零距離”是指情感上的零距離，在情感上拉近與顧客的距離。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會產(chǎn)生隔閡，情感的信息流淌就不會順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，服務(wù)就不能讓顧客“滿心滿意”。
我們堅(jiān)信“以心換心”的道理，唯有真心能夠換回真情，用真誠換來真誠。我們不贊成“顧客是上帝”的觀念，就是因?yàn)樯系劾h(yuǎn)了我們的距離感，彼此感覺疏遠(yuǎn)和虛幻，所以改而提倡“把客人當(dāng)家人、親人”，用親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸”、“顧客之家”的感受，用親情服務(wù)打動客人。
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