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實操：浴場面對投訴的處理藝術
投訴，幾乎是每一個浴場都無法避免的經(jīng)歷，無論哪位服務員，在對賓客服務上花費了多少心力，也難免會出現(xiàn)一些問題，而客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務員除了應充分認識客人對服務進行投訴是正?，F(xiàn)象，那么遇到了投訴應該怎么應對？
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
１、 對浴場某工作人員服務態(tài)度的投訴。
對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪
⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。
２、 對浴場某項服務效率低下的投訴。
如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因浴場服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。
３、 對浴場設施設備的投訴
因浴場設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。
４、 對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;
５、 對浴場違約行為的投訴
當客人發(fā)現(xiàn)，浴場曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如浴場未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項浴場接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。
6、 其他（浴場方面的原因）
服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。
浴場方面的原因：
浴場方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表現(xiàn)為對浴場的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相差太遠時，會產(chǎn)生失望感；對浴場宣傳內(nèi)容的理解與浴場有分歧；個別客人對浴場工作過于挑剔等。
客人投訴時的表達方式一般分為：
１、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。
２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。
３、 失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對浴場或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。
投訴處理的原則
１、 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是浴場的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關的話，那么，此時此刻代表浴場受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是浴場正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。
２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是浴場的代表，代表浴場受理投訴。因此，他不可能不考慮浴場的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表浴場同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蛟鐾对V，這種行為反映了客人相信浴場能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在浴場投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。
投訴處理的程序
１、對投訴的快速處理程度
知名， 專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。
第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三， 向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。
第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
２、 對投訴的一般處理程序
知名， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。
第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。
第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。
第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，實際上，投訴也體現(xiàn)浴場員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種檢驗方式。無論是世界上多么遠負盛名的浴場也會遇到客人投訴。成功的浴場善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷提高工作質(zhì)量, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，把握投訴所隱含的對浴場的有利因素，變被動為主動，化消極為積極，正確處理客人的投訴讓浴場能夠吸引更多的消費者成為永久的忠實客戶！
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