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【寶典】洗浴部制度與標(biāo)準(zhǔn)程序（上）
制度與標(biāo)準(zhǔn)程序—洗浴部
例會(huì)制度
制度目標(biāo)：為使洗浴部各項(xiàng)工作達(dá)到整體統(tǒng)一化，所以洗浴部采取有計(jì)劃、有指揮、有總結(jié)性質(zhì)的例會(huì)制度。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 日例會(huì)制度。
1.1 主管、領(lǐng)班日例會(huì)。
1.1.1 時(shí)間：每日交接班前20分鐘。
1.1.2 地點(diǎn)：在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，自行安排。
1.1.3 參加人員：本班次所有領(lǐng)班級(jí)以上管理人員。
1.1.4 主持人：值班經(jīng)理或值班主管。
1.1.5 例會(huì)內(nèi)容：回顧昨日工作不足，并強(qiáng)調(diào)加以杜絕和改正，安排今日工作重點(diǎn)，完成上班次未完成事宜。
1.1.6 目的效果：通過(guò)日例會(huì)，達(dá)到基層管理者在紀(jì)律上嚴(yán)明，經(jīng)營(yíng)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)牢固和不斷的去完成。
1.2 領(lǐng)班、員工日例會(huì)。
1.2.1 時(shí)間：每日每班前10分鐘
1.2.2 地點(diǎn)：在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，自行安排。
1.2.3 參加人員：本班次所有員工及領(lǐng)班
1.2.4 主持人：領(lǐng)班
1.2.5 內(nèi)容：傳達(dá)基層管理例會(huì)的會(huì)議精神，合理分配工作，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)，集合本區(qū)域工作不足，并提出相應(yīng)解決方案，合理安排工作崗位，完成上班次未完成工作事宜。
1.2.6 目的與效果：通過(guò)日例會(huì)，加強(qiáng)員工的時(shí)間性和紀(jì)律性，明顯工作目標(biāo)，使洗浴部上下一致化，高效率地完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。
2. 周例會(huì)
2.1 時(shí)間：暫定
2.2 地點(diǎn)：會(huì)議室
2.3 參加人員：所有領(lǐng)班以上管理人員。
2.4 主持人：部門(mén)經(jīng)理
2.5 內(nèi)容：匯報(bào)近期工作狀況，包括人員思想、衛(wèi)生、紀(jì)律、服務(wù)、工程維修等內(nèi)容。有哪些工作計(jì)劃？完成了哪些？上述工作還有哪些未完成，和需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的問(wèn)題，明確下一步的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)，傳達(dá)公司會(huì)議精神，匯報(bào)上周物品的領(lǐng)用和耗用狀況以及各樓層的營(yíng)業(yè)狀況，討論研究改進(jìn)工作的措施。
程序文件—洗浴部
交接班制度
制度目標(biāo)：為加強(qiáng)洗浴部整體工作的協(xié)調(diào)性和連貫性。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 交接班主體：經(jīng)理之間、主管之間、員工之間。
2. 交接要求：詳細(xì)、具體、真實(shí)。
3. 交接內(nèi)容：
3.1 人員狀況
3.1.1 崗位安排
3.1.2 思想是否有波動(dòng)
3.1.3 是否有離職和入職員工
3.1.4 表現(xiàn)較好與較差員工
3.2 當(dāng)班主要工作內(nèi)容：
3.2.1 所做具體工作，完成了多少遺留問(wèn)題
3.2.2 是否組織員工進(jìn)行有針對(duì)性的在崗培訓(xùn)
3.2.3 是否對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底的清理等等。
3.3 衛(wèi)生狀況：
3.3.1 地面是否干凈，布草是否整齊、平展。
3.3.2 自檢所出現(xiàn)問(wèn)題及解決狀況。
3.3.3 新的衛(wèi)生死角及解決狀況
3.3.4 聯(lián)檢、抽檢所出現(xiàn)的問(wèn)題及解決狀況。
3.4 服務(wù)弊病
3.4.1 服務(wù)用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)
3.4.2 服務(wù)態(tài)度不端正
3.4.3 服務(wù)技巧部靈活
3.4.4 服務(wù)技能不嫻熟等等。
領(lǐng)料制度
制度目標(biāo)：必須監(jiān)督、檢查，減少浪費(fèi)，節(jié)約成本，控制易耗品的使用。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 每天核查易耗品及備品。
2. 各區(qū)域根據(jù)備品的使用情況，合理的制定備量。
3. 夜班負(fù)責(zé)打領(lǐng)料單，由部門(mén)主管簽字，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，白班到二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取相應(yīng)物品。
4. 根據(jù)領(lǐng)料單實(shí)際數(shù)量領(lǐng)取物品，做到貨賬相符。
5. 一些辦公用品，應(yīng)一次性領(lǐng)夠一周使用的備量，相關(guān)事宜與庫(kù)房協(xié)調(diào)。
6. 對(duì)于所要領(lǐng)取的物品，及時(shí)檢查有無(wú)破損，質(zhì)量是否合乎要求。
7. 將臨近保質(zhì)期的物品及時(shí)上報(bào)，實(shí)行調(diào)撥，降低損耗。
8. 根據(jù)實(shí)際情況，把一些使用率較低的物品及時(shí)上報(bào)，避免備品過(guò)多積壓。
鞋吧工作規(guī)范
制度目標(biāo)：準(zhǔn)確、迅速的為洗浴賓客提供進(jìn)浴場(chǎng)前的配套服務(wù)，并配合接待及收銀做好接待賓客工作。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 每日交接班應(yīng)注意檢查鞋吧內(nèi)衛(wèi)生、易耗品備量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，并檢查交接日記；
2. 根據(jù)電腦顯示未結(jié)帳客人的手牌號(hào)，查看客人的置鞋情況。
3. 清理鞋柜、地面、設(shè)備的衛(wèi)生，保持鞋房空氣清新，檢查鞋刷、鞋油、鞋臘等易耗品是否齊全，如需補(bǔ)充，及時(shí)打領(lǐng)料單。
4. 當(dāng)聽(tīng)到接待報(bào)出人數(shù)時(shí)，熱情主動(dòng)的將拖鞋拿出，放置在賓客腳正前方處，并推銷皮鞋護(hù)理，當(dāng)客人換鞋完畢時(shí)，用鞋夾夾上對(duì)應(yīng)的鞋。
5. 如果是幾位客人一起來(lái)的，要在酒水單上注明所有皮鞋護(hù)理的賓客的手牌號(hào)及數(shù)量，然后根據(jù)不同的鞋分類護(hù)理，注意鞋油、鞋臘應(yīng)和鞋顏色、質(zhì)地相符。尤其注意磨砂皮鞋的護(hù)理、拋光、定型，等一切完畢后，按鞋號(hào)把鞋撐調(diào)合適，放置在對(duì)應(yīng)的鞋柜內(nèi)（與客人手牌號(hào)相對(duì)應(yīng)）。
6. 客人結(jié)完帳準(zhǔn)備離店時(shí)，由接待拿著領(lǐng)鞋單來(lái)取鞋，鞋吧員需核對(duì)鞋牌號(hào)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
一更工作規(guī)范
制度目標(biāo)： 針對(duì)浴場(chǎng)客人洗浴前更衣室的整套更衣規(guī)范和更衣柜的財(cái)產(chǎn)安全而制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 每日交接班應(yīng)注意檢查更衣柜內(nèi)外衛(wèi)生，門(mén)鎖是否開(kāi)啟自如，備品是否充足，設(shè)施
設(shè)備運(yùn)行是否正常，同時(shí)查看交接日志。
2. 清理更衣室的整體衛(wèi)生，補(bǔ)充各類易耗品，整理所需布草。
3. 測(cè)量更衣室內(nèi)溫度，保持在25-28度之間。
4. 給客人提供更衣服務(wù)：
4.1 主動(dòng)上前向客人問(wèn)好，根據(jù)手牌號(hào)引領(lǐng)客人至更衣柜處，幫其開(kāi)柜。
4.2 幫客人掛衣：先掛外套、后掛褲子，內(nèi)褲襪子要分開(kāi)擺放，提醒客人帶好隨身物品。
4.3 更衣完畢后，幫客人鎖好衣柜，須再次演示柜門(mén)已鎖好，將手牌雙手遞給客人，再次提醒客人帶好隨身物品。
4.4 當(dāng)客人再次返回浴區(qū)，須詢問(wèn)客人是否再次沖涼，如不需要，幫客人更衣；如需要，招呼水區(qū)接待客人，提醒客人：“小心地滑”！
5. 當(dāng)客人洗浴完畢后，及時(shí)為客人披上浴巾，提供干拖鞋讓客人更換；披浴巾時(shí)，幫
客人在背頸部輕輕按摩幾下，讓客人徹底達(dá)到放松的感覺(jué)，根據(jù)客人的手牌號(hào)，幫客人開(kāi)柜更衣。
6. 客人在梳妝時(shí)，幫客人吹頭，打啫哩水，客人走時(shí)，提醒客人帶好隨身并歡迎再次光臨。
開(kāi)鎖、開(kāi)加鎖的相關(guān)規(guī)范
制度目標(biāo)： 快速、正確的為客人提供開(kāi)鎖服務(wù)，保證客人的物品安全。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 客人進(jìn)入更衣區(qū)。
1.1 接過(guò)手牌后，首先要確認(rèn)柜子的區(qū)域，然后引領(lǐng)客人至更衣柜處。
1.2 協(xié)助客人開(kāi)啟更衣柜。
1.3 幫客人更衣，并掛好衣物。
1.4 把柜子鎖好，然后再用自己的加鎖把柜子再鎖一遍，最后請(qǐng)客人檢查更衣箱是否鎖好。
2. 客人離開(kāi)更衣區(qū)。
2.1 結(jié)果手牌后，確認(rèn)柜子的區(qū)域，引領(lǐng)客人至更衣柜。
2.2 先用客人的鑰匙打開(kāi)上鎖，確定后再用加鎖鑰匙打開(kāi)下鎖。
2.3 認(rèn)真幫客人更衣，仔細(xì)觀察衣物是否正確，以免發(fā)生偷盜事件。
3. 在客人較少的情況下，要經(jīng)常巡視本區(qū)域的加鎖是否鎖好，如有漏鎖要加以補(bǔ)鎖，一般檢查為每10分鐘一次。
掛衣規(guī)范
制度目標(biāo)： 分清各類衣物，依照合理順序掛好，并注意衣物是否損壞。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 當(dāng)接到本區(qū)域有客人到來(lái)的信息，一更服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，幫客人開(kāi)更衣柜，幫客人進(jìn)行更衣，一般先掛外套、襯衣、內(nèi)衣、后掛褲子，內(nèi)褲必須另掛，根據(jù)客人的實(shí)際情況可加衣架。
2. 掛褲子時(shí)應(yīng)注意不要使褲子內(nèi)物品掉出，任何物品盡量不要堆放于柜內(nèi)，提醒客人帶好隨身物品，帶好手牌，小心地滑。
3. 對(duì)于一些名貴高檔的衣物，操作時(shí)要謹(jǐn)慎小心，避免鎖扣或衣架鐵絲掛出線頭，引起客人投訴或索賠。
4. 給客人掛衣物時(shí)要側(cè)身操作，讓客人看清操作過(guò)程，以免客人誤解。
5. 在掛衣服務(wù)中，應(yīng)留意客人原本衣服上就有的破損、污染、煙洞、掉扣、開(kāi)線等情況，以防客人提出無(wú)理要求。
6. 每個(gè)更衣柜按4個(gè)衣架配置。
水區(qū)工作規(guī)范
制度目標(biāo)： 1. 員工交接班后認(rèn)真清查和補(bǔ)齊備品。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 每日交班后，檢查水區(qū)各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生。
2. 客人洗浴時(shí)：
2.1 主動(dòng)迎接客人，引領(lǐng)客人沐浴或坐浴，幫客人調(diào)水溫，巡視區(qū)域，隨時(shí)為客人提供方便快捷的服務(wù)。
2.2 詢問(wèn)客人是否需要刷牙或刮胡須，如果需要立即幫客人拿牙刷，一次性口杯，剃須刀等。
2.3 客人沐?。ㄗ。┩戤吅?，進(jìn)行其他項(xiàng)目的洗浴，如果客人要進(jìn)大池，要防止客人把頭放入水區(qū)池，同時(shí)提醒客人“小心地滑”，告知客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液。
2.4 若是老年人，或飲酒客人，要及時(shí)勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防止出現(xiàn)意外。
2.5 客人要進(jìn)蒸房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即拿坐墊幫客人鋪上，調(diào)蒸房的溫度，詢問(wèn)客人溫度是否適宜，需要一杯冰水嗎？（同時(shí)遞上一條冰巾，冰巾應(yīng)放置于專用的托盤(pán)內(nèi)，用鑷子夾遞給客人），提醒客人不能在蒸房?jī)?nèi)曬掛衣物，睡覺(jué)，以防意外。
2.6 對(duì)高血壓、醉酒的客人、孕婦要及時(shí)勸阻，同時(shí)提醒客人不要帶金屬物品進(jìn)入蒸房，防止?fàn)C傷。
2.7 客人使用噴淋蒸汽時(shí)，提醒客人不要太靠近桑拿爐，防止蒸汽燙傷，密切注意蒸房?jī)?nèi)的情況。
2.8 客人離開(kāi)后，及時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)提醒客人帶好隨身物品。
2.9 如果客人要暫時(shí)寄存手機(jī)，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級(jí)以上替客人保管，并跟蹤服務(wù)，有電話及時(shí)通知客人。
3. 客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕輕按摩兩下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人至二更，告知二更服務(wù)員招呼客人。
沐浴溫泉控制規(guī)范
制度目標(biāo)： 使所有淋浴的水溫保持一個(gè)合適大眾人體皮膚的溫度。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 按時(shí)進(jìn)行調(diào)試溫度，在客流高峰期時(shí)，應(yīng)在三分鐘之內(nèi)調(diào)試一次，并用手試水溫，一般溫度在37-40度為佳。
2. 在客人不多的情況下，應(yīng)跟蹤服務(wù)每位客人，幫客人打開(kāi)水龍頭，調(diào)試好溫度，向客人介紹使用方法。
水池控制規(guī)范
制度目標(biāo)： 合理利用各水池的功能并安全控制水的溫度
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 大池的放水、注水時(shí)間控制，放水時(shí)間一般為凌晨2：30AM，如客人多則要延長(zhǎng)時(shí)間，注水時(shí)間一般為早5：00AM開(kāi)始，早6：00AM加溫，早7：00AM可以正常使用。
2. 水池的溫度控制
2.1 溫水池一般控制在35-40度之間。
2.2 冷水池一般控制在10-12度之間。
2.3 熱水池一般控制在39-42度之間。
3. 水池的清潔控制。
3.1 所有水池的水保持每天更換一次。
3.2 溫水池和熱水池要經(jīng)常過(guò)濾，所有水池要由專人負(fù)責(zé)，應(yīng)用紗網(wǎng)根據(jù)情況隨時(shí)清理水池的雜物和水沫。
3.3 水池的水清理干凈后要用刷子和去污粉徹底清理大池內(nèi)外衛(wèi)生。
蒸房使用規(guī)范
制度目標(biāo)： 使干蒸房、濕蒸房能合理正常的使用。
標(biāo)準(zhǔn)程序：
1. 干蒸房的使用：
1.1 干蒸房是由高溫加熱巖武石，撒水升溫達(dá)到效果的，內(nèi)設(shè)灑水噴頭，房?jī)?nèi)有開(kāi)關(guān)控制。
1.2 巖武石放在桑拿爐內(nèi)，桑拿爐是由多個(gè)電熱管組成，控制開(kāi)關(guān)設(shè)在桑拿間，一般升溫時(shí)間在半小時(shí)左右；
1.3 干蒸房的溫度一般在75—85度，其中75度屬于低溫桑拿，適合大部分客人，85度的屬于高溫桑拿，對(duì)減肥有明顯幫助。
2. 濕蒸房的使用：
2.1 濕蒸房是由水蒸氣的流動(dòng)，來(lái)達(dá)到使用效果的。
2.2 濕蒸房的溫度一般控制在45—55度之間，內(nèi)為蒸汽的水分很高，蒸房?jī)?nèi)溫度不能過(guò)高，如果溫度太高，蒸汽噴到人體時(shí)，變?yōu)闊崴危苋菀鬃苽つw。
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